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Como funciona a passagem da conversa do bot para o atendente humano?
Automação não significa abrir mão do toque humano quando o cliente realmente precisa dele.
O botão "Assumir" no CRM
Dentro do painel do zaplog, cada conversa em andamento aparece no CRM integrado. Quando um cliente precisa de uma negociação mais específica, ou simplesmente prefere falar com uma pessoa, o atendente clica em "Assumir" — o bot pausa imediatamente naquela conversa, e todas as mensagens seguintes são de responsabilidade humana.
A janela de 24h da Meta e por que ela importa
A Meta define uma janela de 24 horas a partir da última mensagem do cliente, dentro da qual qualquer resposta (bot ou humana) não gera custo adicional de template. Isso significa que, ao assumir a conversa dentro dessa janela, o atendente responde livremente, sem custo extra para transportadora.
- Dentro da janela de 24h — respostas livres, sem custo de template.
- Fora da janela de 24h — é necessário reabrir a conversa com um template aprovado pela Meta.
Voltando o controle para o bot depois do atendimento
Depois que o atendimento humano é concluído, o atendente pode devolver a conversa ao controle automático do bot — útil para casos em que o cliente ainda vai interagir mais (ex: confirmar coleta, tirar outra dúvida) sem precisar de intervenção humana contínua.
Um cliente pede desconto numa cotação de volume alto. O atendente assume a conversa no CRM, negocia diretamente, fecha o acordo, e devolve o controle ao bot para próximas interações de rotina.